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陸金所加碼智能交互體系建設:打造理財界的ASK BOB

2019-07-11 10:30:00 新聞

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710日下午,艾瑞咨詢聯合陸金所控股(以下簡稱陸金所)正式發布國內首份智能理財分級標準白皮書——《智能理財4.02019全球智能理財服務分級白皮書》,倡議建立業界智能理財分級標準,并首次依據無人駕駛分級化概念,將機構理財服務智能程度劃分為四大等級,以更直觀地了解當前財富管理行業的智能化水平,提升行業服務能力。

陸金所首席運營官崔永平在報告分享會上表示,陸金所在7年線上理財服務數據積累和扎實的科技實力加持下,已通過全平臺底層布局的超過10萬個神經觸點,率先在業內實現全流程布點,通過業內領先的智能理財交互體系打造理財界的ASK BOB。

 

智能理財藏錯配風險 行業標準及規范亟待確立

新技術蓬勃發展的浪潮下,全球理財市場正從“互聯網化”邁向“智能化”?!棟灼な欏分賦?,相較傳統線下理財服務,智能理財服務具備客觀實時理解客戶、用戶價值導向、提供標準化專家級服務、緩解供需平衡等四大優勢。

智能化的基礎是用戶習慣的深刻改變?!棟灼な欏返餮蟹⑾?,中國正成為全球智能理財最具潛力市場,多達66.2%的用戶偏好通過線上渠道方式進行理財,而機構取向上,86%用戶已傾向使用互聯網一站式綜合平臺來管理財富。

豐富的產品,加之智能、流暢、便捷的客戶服務體驗,是大量用戶選擇線上一站式財富管理平臺的主要原因。以全球最大線上財富管理平臺陸金所為例,目前平臺上產品數超7000只,覆蓋產品品類可細分達14種,合作機構則超過1000家。陸金所首席運營官崔永平對此也表示,大而全僅是第一步,作為平臺為用戶提供理財服務和產品,最重要的理念是要從多的選出好的,從好的選出準的。

伴隨智能理財模式快速發展,一些亟待解決的問題逐步顯現?!棟灼な欏販⑾?,當下智能理財服務用戶滿意度與適配性均不足,高達92.4%的用戶曾因溝通理解度不足和問題解決率不高而轉接人工客服,而由智能客服提供的理財配置服務中,78.1%與用戶的實際需求并不匹配。艾瑞認為,面對智能理財行業參差不齊的現狀和暗藏的錯配風險,相關行業標準及規范亟待確立,以實現安全、技術、服務能力上的整體提升。

立足于交互體驗、智能匹配、投資者教育三大維度,《白皮書》將當前機構理財服務智能程度劃分為四大等級,即1.0理財自助答復功能、2.0機器人理財助手、3.0智能理財交互系統、4.0智能理財服務生態,其中,3.0是目前智能理財行業最高發展水準。

《白皮書》認為,3.04.0仍存在較大差距。在交互體驗上, 3.0運用AI客服可初步解用戶意圖并與實現多輪溝通,而4.0則需有堪比真人的意圖理解力和語言生成力,同時實現對所有已知理財服務場景的智能化覆蓋;在智能匹配上,3.0可根據用戶畫像與持倉情況實現一定的個性化匹配,而4.0則應基于更豐富和精準的數據與算法,實現適當、實時和動態化的產品匹配;投資者教育上,4.0可實時推送完善和個性化的市場解讀、資產配置、產品對比、理財資訊等。

 

10萬神經觸點:陸金所業內首個實現線上全流程布點

基于上述分級,艾瑞咨詢認為,在傳統機構線上平臺、互聯網一站式綜合平臺、垂直化平臺三類機構競爭下,具備豐厚數據積累和“金融+科技”DNA的互聯網一站式綜合平臺相比之下更具發展優勢。

以陸金所為例,近年來致力于大數據、區塊鏈以及人工智能等方面的研發與應用,目前多項智能理財服務已經在陸金所平臺上投入使用。

崔永平指出,基于7年的運營經驗和技術實踐,目前陸金所全平臺底層已經布局了超過10萬個神經觸點,成為業內首個實現全流程布點的金融平臺。通過它們,陸金所全程跟蹤投資者從來到陸金所后投前、投中、投后的每一個理財動作,覆蓋注冊、綁卡、交易、調倉、贖回在內全部生命旅程,幫助我們及時發現平臺運營和客戶服務中的斷點,優化平臺流程,同時提升服務的準確性和及時性。

與此同時,陸金所在十萬觸點的底層基礎和原有投資者適當性管理體系(KYC、KYP)的基礎上,獨立開發了KYIKnow Your Intention)體系,幫助陸金所在KYC的基礎上,進一步強化平臺動態化、場景化、精確化了解用戶畫像的能力。

“我們把KYI乘坐覆蓋用戶全理財生命周期意圖預測模型體系’,它與10萬神經網絡互通,并在其中融入了基于經濟行為學理論而設計的投資性格測評體系,通過大量用戶行為與數據,結合人工智能深度學習能力,讓平臺形成意圖識別與預測的能力,以此幫助陸金所了解用戶在每個時點的意圖和需要,甚至下一步的動作。崔永平認為,這賦予了陸金所選時的能力。因為能夠預判,所以陸金所可以在合適的時間為用戶提供合適的服務。 

 

人工智能交互:打造理財界的ASK BOB

陸金所將這個龐大的體系稱為“智能理財交互系統”,著力提升精準畫像、選時、智能交互三大能力,打造理財界的ASK BOB。這與艾瑞咨詢在《白皮書》中提出的智能理財服務所需要的精準用戶畫像、金融專業能力、意圖洞察、智能能力與信息服務能力五大要素相契合。

然而,伴隨技術的前進,機構還需面對一些客觀問題,即目前國內投資者普遍在理財成熟度上弱于國際市場。大量用戶持有產品單一、持有時間短暫,甚至對自我風險認知方面存在嚴重偏差。這也導致部分機構提供的產品配置服務存在適當性隱患,而且,因為人力和成本的原因,當前廣大的中產和小白用戶無法得到完善、持續的理財服務和投資者教育普及。

崔永平也指出,金融機構不僅可利用人工智能優化平臺運營與管理,更可將人力服務與機器服務相結合,提高平臺的服務效率。

“陸金所已經開始嘗試用智能機器人與用戶進行自然語言交流,來為用戶提供涵蓋賬戶查詢、產品咨詢、市場分析、投資者教育在內的各種金融服務。甚至,有一些金融常用的場景和服務,我們已經依靠智能機器人和用戶進行開放式對話與分析,幫助解決問題。”

崔永平指出,陸金所長達7年的純線上服務經驗和全品類產品的業務范圍,積累了大量不同類型的用戶行為資料和龐大的可分析可校驗的客服服務語料,這給陸金所在研究機器人服務時提供了獨一無二的基礎。

“陸金所力求解決用戶與產品的匹配問題,并解決更多用戶大量仍未滿足的金融服務需求,而非僅為部分頂層人群服務。在使用過程中,我們用戶交互頻率較之前提升了5倍,問題解決率提升了2倍。極大地提升了用戶服務面、響應速度及服務效率。

放眼未來,《白皮書》也認為,科技將為金融行業帶來革新性的改變,行業競爭、技術發展等因素將驅動智能化升級,用戶與產品的精準化匹配將逐步實現,40歲以上群體作為潛在用戶得到進一步激發,行業有望進入人群基礎、供給端與需求端的良性循環。